SVN Wkkgz klachtenregeling
versie 20211126
SCAG Beroepsvereniging V3.0
INLEIDING
De leden van SVN zijn therapeuten die mensen begeleiden met klachten op het
psychosociale en medisch sociale vlak.
Cliënten kunnen individuele volwassenen of kinderen zijn, pubers, gezinnen, of mensen die
partners van elkaar zijn.
De intentie van SVN-therapeuten is om goede zorg te bieden, die aansluit op de behoeften
van de cliënt en voldoet aan de algemeen geldende vereisten voor deze zorg.
Bij het verlenen van goede zorg past ook een goede omgang met (signalen van) onvrede
over de zorg of diensten van onze aangesloten therapeuten. Elke SVN-therapeut is op grond
van de Wkkgz (Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg) verplicht een klachtenregeling te
treffen voor zijn cliënten. Dit gebeurt via de beroepsorganisatie SVN. De SVN heeft deze
klachtenregeling opgesteld en faciliteert bepaalde onderdelen van de klachtenregeling voor
cliënten.
In de klachtenregeling zijn de algemene regels van de SVN voor de omgang met onvrede,
ervaren tekorten of klachten beschreven.
De klachtenregeling heeft de volgende opbouw. Deze ziet u terug in de inhoudsopgave.
In de algemene paragraaf van deze klachtenregeling zijn de doelstellingen en
uitgangspunten genoemd die de SVN en haar leden hanteren bij de omgang met
klachten. Daar zijn ook begrippen toegelicht.
In de volgende algemene paragraaf staan de regels voor toegang tot de klachtenregeling
vermeld -wie mag waarover, wanneer en hoe klagen- en regels voor de algemene
organisatie van de klachtenregeling.
Daarna zijn de regels genoemd voor diverse geledingen en instanties die een bijdrage
leveren aan de goede omgang met klachten van cliënten.
In de slotparagraaf is aangegeven hoe men kan ‘klagen over de klachtafhandeling’ en zijn
algemene regels voor wijziging en vaststelling van het regeling genoemd.
Heef u vragen over deze klachtenregeling neem dan contact op met het secretariaat van de
SVN.
Beetslaan 78, 2281TL Rijswijk
info@shiatsuvereniging.nl
www.shiatsuvereniging.nl
SVN Wkkgz klachtenregeling
versie 20211126 Klachtenregeling SCAG Beroepsvereniging V3.0
INHOUDSOPGAVE
ALGEMEEN
Deze klachtenregeling kan door de SCAG met toestemming van de patiënten/
cliëntenorganisatie Zorgbelang worden gewijzigd, of ten gunste van een nieuwe
regeling worden ingetrokken.
4 In deze klachtenregistratie wordt ook informatie opgenomen over klachten die via andere instanties (o.a. externe
klachten- en geschilleninstantie, schadeverzekeraar, Inspectie voor de Gezondheidszorg, tuchtcommissie) zijn
afgehandeld.
SVN Wkkgz klachtenregeling
versie 20211126 Klachtenregeling SCAG Beroepsvereniging V3.0
16
SVN Wkkgz klachtenregeling
versie 20211126 Klachtenregeling SCAG Beroepsvereniging V3.0
17
Artikel 22
Regeling voor niet voorziene gevallen
In alle gevallen waarin deze klachtenregeling niet voorziet, beslist het bestuur van de SCAG.
Aldus vastgesteld door
de SCAG
Namens deze,
mr. Annemarie Smilde
voorzitter SCAG
Utrecht, 26 november 2021
Dit klachtenreglement is op 9 februari 2017 vastgesteld in
overeenstemming met de representatieve patiënten/cliëntenorganisatie
Zorgbelang Nederland, nu Zorgbelang Inclusief
In december 2021 is de regeling met instemming van Zorgbelang Inclusief herzien.
Aldus akkoord bevonden,
7 januari 2022
De heer E. Verkaar
Directeur-bestuurder Zorgbelang Inclusief
Begripsbepalingen
Doelstellingen klachtenregeling
Uitgangspunten klachtenregeling
TOEGANG TOT EN ORGANISATIE VAN DE KLACHTENREGELING
Bekendmaking en facilitering klachtenregeling
Klachtrecht cliënten
Besluit tot indienen of intrekken klacht
De klachtenprocedure
Voortgangsinformatie, termijnen en afsluiting klachtafhandeling bij inzet
klachtenfunctionaris
Geheimhouding en privacy
Registratie klachten; bewaring klachtdossiers
Kosten klachtafhandeling
Uitvoering uitvoeringsbesluit Wkkgz
OMGANG MET KLACHTEN
Opstelling en reactie beklaagde bij klacht
Rol en bijdrage SVN-lid en/of contactpersoon van SVN bij afhandeling klacht
OPVANG EN BEMIDDELING BIJ KLACHTEN
KLACHTENFUNCTIONARIS
Positie en waarborg onafhankelijkheid
Taken en verantwoordelijkheden klachtenfunctionaris
BEOORDELING VAN GESCHIL VIA EXTERNE GESCHILLENINSTANTIE
Aansluiting; toetsing ontvankelijkheid
BIJDRAGE AAN KWALITEITSVERBETERING – LEREN VAN KLACHTEN
Leren van signalen uit klachten
Klachtenrapportages en vervolg daarop
SLOTBEPALINGEN
Onvrede over afhandeling klacht
Vaststelling, evaluatie, wijziging, beslissing klachtenregeling
Regeling voor niet voorziene gevallen
SVN Wkkgz klachtenregeling
versie 20211126 Klachtenregeling SCAG Beroepsvereniging V3.0
ALGEMEEN
Artikel 1
Begripsbepalingen
In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:
a. SVN-lid De beroepsbeoefenaar die geregistreerd lid is van de
beroepsorganisatie SVN en die valt onder de SVNklachtenregeling gebaseerd op de Wkkgz.
Dit SVN-lid heef de status van zorgaanbieder, in de zin van de
Wkkgz.
b. SVN De organisatie van zorgaanbieders, die bij de SCAG is
aangesloten.
c. Contactpersoon van SVN De persoon, die door het bestuur van SVN is aangewezen voor
het opnemen van klachten die schriftelijk bij de SVN worden
ingediend. Deze persoon zorgt ervoor dat de klachten voor
inzet van een klachtenfunctionaris bij de SCAG worden
aangemeld. De contactpersoon van SVN heeft daartoe contact
met de coördinator klachtenfunctionarissen van de SCAG
alsook voor het ontvangst van het afsluit- of afrondingsbericht
van de klachtbehandeling door de klachtenfunctionaris van de
SCAG.
d. Medewerker Een bij of voor het lid van de SVN in de praktijk werkzame
persoon.
Dit betref zowel personen met een betaald dienstverband, als
vrijwilligers en tijdelijk of op consultbasis in het kader van de zorg/
dienstverlening ingeroepen personen.
e. Cliënt Een natuurlijk persoon die gebruik wil maken, maakt of heeft
gemaakt van de diensten van een SVN-lid en/of de praktijk
waaraan het SVN-lid is verbonden. Dit kan ook een natuurlijk
persoon zijn die in het kader van systeemgesprekken betrokken
is (geweest) bij de diensten van de zorgaanbieder en/of de
praktijk waaraan de zorgaanbieder is verbonden.1
f. Vertegenwoordiger Een natuurlijke persoon in de omgeving van de cliënt die
optreedt als diens vertegenwoordiger als bedoeld in de Wkkgz.2
1 Een natuurlijk persoon die uitsluitend bij de diensten van de zorgaanbieder is betrokken middels deelname aan een of
meerdere zogenaamde systeemgesprekken wordt in de zin van deze klachtenregeling ook als cliënt aangemerkt en kan
dus een klacht indienen en aanspraak maken op de inzet van een klachtenfunctionaris. Let wel: Voor deze cliënt staat
de procedure bij de geschillencommissie mogelijk niet open. 2
Artikel 1 lid 1 Wkkgz :vertegenwoordiger: de persoon of personen die een zorgaanbieder op grond van enige wettelijke
bepaling in plaats van of naast de cliënt moet betrekken bij de nakoming van verplichtingen jegens de cliënt.
SVN Wkkgz klachtenregeling
versie 20211126 Klachtenregeling SCAG Beroepsvereniging V3.0
g. Klacht Een uiting van onvrede over een gedraging, waaronder mede
begrepen het handelen of nalaten, jegens een patiënt in het
kader van de zorgverlening door de zorgaanbieder of diens
medewerker. Onder gedraging wordt ook verstaan het niet
naleven van een verplichting ten opzichte van de
vertegenwoordiger en de weigering om een persoon in het
kader van de zorgverlening als vertegenwoordiger te erkennen.
h. Klager
De persoon die een klacht indient. Dit kan zijn:
de cliënt;
de (wettelijke) vertegenwoordiger van de cliënt
een nabestaande van de cliënt;
persoon die door de onder 1 of 3 genoemde personen schriftelijk is gemachtigd tot het
indienen van een klacht.
i. Nabestaande
Dit kan zijn:
de niet van tafel en bed gescheiden echtgenoot en de geregistreerde partner van de
overledene;
andere bloed- of aanverwanten van de overledene, mits deze reeds ten tijde van het
overlijden geheel of ten dele in hun levensonderhoud voorzag of daartoe krachtens
rechterlijke uitspraak verplicht was;
degene die reeds vóór de gebeurtenis waarop de aansprakelijkheid berust, met de
overledene in gezinsverband samenwoonde en in wier levensonderhoud hij geheel o
of voor een groot deel voorzag, voor zover aannemelijk is dat een en ander zonder
het overlijden zou zijn voortgezet;
4.degene die met de overledene in gezinsverband samenwoonde en in wiens
levensonderhoud de overledene bijdroeg door het doen van de gemeenschappelijke
huishouding;
bloedverwanten van de overledene in de eerste graad en in de tweede graad in de
zijlijn.
j. Beklaagde Degene over wie een klacht is ingediend dan wel degene die
verantwoordelijkheid draagt voor het handelen waarop de
klacht betrekking heeft.
k. Klachtenfunctionaris Degene die vanuit een onafhankelijke en onpartijdige positie
klagers voorziet van informatie, advies en bijstand teneinde
(intern en/of extern) een klacht in te kunnen dienen en die
klagers en beklaagden begeleidt bij het (zo mogelijk) oplossen
van problemen en/of herstel van de relatie.
SVN Wkkgz klachtenregeling
versie 20211126 Klachtenregeling SCAG Beroepsvereniging V3.0
l. Klachtenafhandeling De handelingen, procedures en/of instanties die betrekking
hebben op de omgang met klachten van cliënten.
m. Klachtenopvang Het aanhoren van de klacht, het verstrekken van informatie en
advies en het bieden van bijstand bij de klachtenafhandeling.
n. Klachtenbemiddeling De begeleiding door de klachtenfunctionaris van klager en
beklaagde bij het zoeken naar een bevredigende oplossing van
de klacht.
o. Afsluitbericht Een schriftelijke weergave van de klacht en het verloop van de
bemiddeling. Inclusief een in artikel 17 lid 1 van de Wkkgz
genoemde schriftelijke mededeling van de zorgaanbieder (in
afsluitbericht ‘beslissing’)met daarin een met redenen omkleed
oordeel over de klacht, waarin mede wordt aangegeven –indien
van toepassing- tot welke afspraken of maatregelen is besloten
en binnen welke termijn deze worden gerealiseerd.
p. Afrondingsbericht Een schriftelijke weergave van de klacht en het contact tussen
klager en de klachtenfunctionaris in gevallen, waarin op
verzoek van de klager er geen bemiddeling door de
klachtenfunctionaris heef plaatsgevonden noch beklaagde om
een schriftelijk reactie is gevraagd.
q. Geschil Een geschil als beschreven in artikel 4 lid 2, lid 3 en lid 4 van het
geschillenregeling van de Stichting OG- CG en artikel 21
Wkkgz.3
r. Geschillencommissie De externe geschilleninstantie, als bedoeld in artikel 18 lid 1
Wkkgz, waarbij het SVN-lid zich – conform de vereisten van de
Wkkgz – heeft aangesloten.
s. Stichting OG CG De Stichting Onafhankelijke Geschillencommissie
Complementaire Gezondheidszorg, die verantwoordelijk is
voor de Onafhankelijke Geschillencommissie Complementaire
Gezondheidszorg, die door het ministerie VWS als
geschilleninstantie in de zin van de Wkkgz is erkend.
t. SCAG Stichting Complementaire en Alternatieve Gezondheidszorg,
biedt de bij haar geregistreerde zorgaanbieders die zorg in de
zin van Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz)
verlenen, de onderhavige klachtenregeling met inzet van een
3 De voor klager onbevredigende reactie van(uit) het SVN-lid betreft – afhankelijk van de gevolgde procedure: een
afsluitbericht, het (niet) nakomen van het door het SVN-lid toegezegde of aan SVN-lid opgelegde maatregelen, de
(door de schadeverzekeraar van het SVN-lid) geheel of gedeeltelijk afgewezen schadeclaim.
SVN Wkkgz klachtenregeling
versie 20211126 Klachtenregeling SCAG Beroepsvereniging V3.0
klachtenfunctionaris en aansluiting bij een
geschillencommissies aan. Dit conform de eisen van de Wkkgz.
Daarnaast biedt zij de bij haar geregistreerde
jeugdhulpaanbieders een klachtenregeling, met de inzet van
een klachtenfunctionaris en de volgens de Jeugdwet verplichte
klachtencommissie, bij klachten over zorg die onder de
Jeugdwet vallen.
u. Register SCAG Register waar de bij de SCAG aangesloten jeugdhulpaanbieders
staan ingeschreven.
v. Hij/zij In deze regeling wordt de “hij”- vorm gebruikt. Waar “hij” staat
kan ook “zij” worden gelezen.
Artikel 2
Doelstellingen klachtenregeling
De klachtenregeling heef tot doel:
a. Recht doen aan de belangen van klager door een zorgvuldige afhandeling van de klacht;
b. Zo mogelijk oplossen van de via de klacht ingebrachte problemen van de klager;
c. Bevorderen van herstel van de vertrouwensrelatie tussen klager c.q. de cliënt en het
SVN- lid;
d. Bijdrage leveren aan de kwaliteitsverbetering van het handelen van SVN-leden,
in structurele zin.
Artikel 3
Uitgangspunten klachtenregeling
De klachtenregeling heef als uitgangspunten:
a. Laagdrempelige en toegankelijke klachtbehandeling om tot bespreking, oplossing en/of
beoordeling van de klacht te komen;
b. Het bevorderen van de mogelijkheden om klachten snel en binnen de directe relatie
tussen klager en het SVN-lid te bespreken en zo mogelijk op te lossen;
c. Onafhankelijke en onpartijdige bemiddeling en behandeling van de klacht;
d. Afhandeling van de klacht op basis van hoor en wederhoor;
e. Het respecteren van de beleving van de klager en het zelfstandig klachtrecht van de
klager;
f. Het respecteren van de eigen professionele verantwoordelijkheid van het SVN-lid en
de voor deze werkzame personen;
g. Het respecteren van de privacy van cliënt, klager, beklaagde, het SVN-lid en zijn praktijk
en andere bij de klachtafhandeling betrokkenen; dit conform de relevante wettelijke
bepalingen en voor zover dit niet leidt tot inperking van het klachtrecht van de conform
de wet en conform deze regeling.
SVN Wkkgz klachtenregeling
versie 20211126 Klachtenregeling SCAG Beroepsvereniging V3.0
TOEGANG TOT EN ORGANISATIE VAN DE KLACHTENREGELING
Artikel 4
Bekendmaking en facilitering klachtenregeling
Het SVN-lid c.q. dan wel zijn praktijk, draagt zorg voor bekendmaking van de
klachtenregeling aan cliënten onder andere door vermelding op de eigen website, of
in folders als ook het wijzen op het bestaan van de klachtenregeling in geval van een
klacht.
In geval van medewerkers zorgt het SVN-lid ervoor dat zij bekend zijn met de
klachtenregeling voor cliënten en met de mogelijkheid om ingeval van onvrede de
diensten van de klachtenfunctionaris in te roepen.
De SVN voorziet in de nodige faciliteiten en middelen ten behoeve van het goed
doen functioneren van de klachtenregeling.
Artikel 5
Klachtrecht cliënten
De klager onder 1 g heef het recht om een klacht in te dienen tegen het SVN-lid
over zijn gedragingen dan wel die van voor het lid werkzame personen, jegens de
cliënt zelf of zijn vertegenwoordiger.
Bij de indiening (en verder afhandeling van de klacht) kan de cliënt zich laten
vertegenwoordigen door een door hem aangewezen of gemachtigde persoon.
Een persoon die door een SVN-lid als vertegenwoordiger van de cliënt
wordt geweigerd, heeft het recht om hierover een klacht in te dienen en te
laten beoordelen of deze weigering terecht is.
Voor de indiening van een klacht over een SVN-lid geldt geen verjaringstermijn,
tenzij daarover nadere wettelijke regels van kracht zijn/worden. Van de klager wordt
wel verwacht dat hij zijn klacht binnen bekwame tijd nadat hij het gebrek in de
dienstverlening van de zorgaanbieder heeft ontdekt, of redelijkerwijs had moeten
ontdekken, aan de zorgaanbieder meldt.
Artikel 6
Besluit tot indienen of intrekken klacht
De klager kan, indien de bespreking van de onvrede met het SVN-lid de onvrede niet
heeft weggenomen, of indien zich de situatie voordoet dat klager zich niet
rechtstreeks tot SVN-lid wil of durf te wenden, zijn klacht kenbaar maken bij de SVN
en een beroep doen op ondersteuning van de SCAG- klachtenfunctionaris. Deze
SVN Wkkgz klachtenregeling
versie 20211126 Klachtenregeling SCAG Beroepsvereniging V3.0
ondersteuning bestaat onder meer uit het bijstaan van de klager bij het formuleren
van de klacht en het bespreken van de onvrede bespreken met het SVN-lid. Wanneer
dit niet tot een voor de klager bevredigend resultaat leidt, verstrekt de
klachtenfunctionaris de klager informatie over mogelijkheden voor indiening van de
klacht bij een daartoe geëigende instantie.
Een klacht moet schriftelijk door middel van een van datum voorzien
klachtenformulier worden ingediend bij de SVN.
Een schriftelijke klacht dient tenminste de volgende informatie te bevatten: de naam
en adresgegevens van de klager, de naam en praktijkgegevens van de beklaagde, de
inhoud van de klacht, de datum ( data) waarop de gedragingen, waar de klacht
betrekking op heeft.
De klager heeft het recht om op elk moment gedurende de klachtafhandeling door
de klachtenfunctionaris de klacht in te trekken of te besluiten tot stopzetting van de
klachtafhandeling. In geval van een mondelinge mededeling stuurt de
klachtenfunctionaris hiervan een schriftelijke bevestiging aan klager. De
klachtenfunctionaris informeert beklaagde over de intrekking of stopzetting van de
klacht, tenzij beklaagde nog niet op de hoogte was gebracht van de klacht.
Indien de klager gedurende de klachtbehandeling komt te overlijden, zal de
behandeling van de klacht met de wettige erfgenaam of erfgenamen worden
voortgezet, tenzij te kennen is gegeven dat van verdere voortzetting wordt afgezien.
Artikel 7
De klachtenprocedure
De SVN zet een klachtenfunctionaris in voor de behandeling van de klacht, wanneer:
a. Klager een persoon is als bedoeld in artikel 1 sub h en de klacht betrekking heeft
op een bij de SVN geregistreerd lid en de klacht op schrift is gesteld, als bepaald
in artikel 6.2. en 6.3. en er geen sprake is van een verwijtbare
termijnoverschrijding als bedoeld in artikel 5.4.
b. Klager verzoekt om ondersteuning bij of advies over het indienen van een klacht
en klager een persoon is als bedoeld in artikel 1 sub i en de klacht betrekking heeft
op een bij de SVN geregistreerd lid en er geen sprake is van een verwijtbare
termijnoverschrijding als bedoeld in artikel 5.4.
SVN Wkkgz klachtenregeling
versie 20211126 Klachtenregeling SCAG Beroepsvereniging V3.0
Artikel 8
Voortgangsinformatie, termijnen en afsluiting klachtbehandeling bij inzet
klachtenfunctionaris
De klager wordt op de hoogte gehouden van de voortgang van de afhandeling van de
klacht door de aan hem/haar toegewezen klachtenfunctionaris.
De afhandeling van een klacht vindt zo spoedig mogelijk plaats, maar uiterlijk binnen
een termijn van 6 weken na het moment van indiening van de klacht.
Deze termijn is zo nodig te verlengen met 4 weken mits klager en beklaagde daarover
schriftelijk bericht hebben ontvangen met opgave van redenen voor deze verlengde
termijn.
Een verdere verlenging van de afhandelingstermijn is mogelijk, met opgaaf van de
redenen hiervoor aan klager en beklaagde en met instemming van de klager.
Bij afsluiting van de klachtafhandeling ontvangen klager en beklaagde een schriftelijk
afsluitbericht. De klachtenfunctionaris stelt het afsluitbericht op. Dit bevat een
weergave van de klacht, de contacten met klager en beklaagde, het verloop van de
(eventuele) bemiddeling, eventueel gemaakte afspraken en het oordeel de
beklaagde met daarin aangegeven, indien van toepassing, welke beslissingen en/of
maatregelen naar aanleiding van de klacht zijn genomen en binnen welke termijn
maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd.
De klachtenfunctionaris informeert klager bij het versturen van het afsluitbericht
over de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan de Onafhankelijke
Geschillencommissie Complementaire Gezondheidszorg.
De SCAG stuurt een kopie van het afsluitbericht ook aan de contactpersoon van de
SVN.
Artikel 9
Geheimhouding en privacy
Allen die bij de afhandeling van een klacht betrokken zijn (geweest), zijn tot
geheimhouding verplicht van wat hen uit hoofde van die afhandeling bekend is
geworden en waarvan zij het vertrouwelijke karakter kennen of redelijkerwijs kunnen
vermoeden.
De geheimhouding geldt onder voorbehoud van enig wettelijk voorschrift dat een bij
de afhandeling betrokkene tot bekendmaking verplicht en voor zover dit niet leidt tot
een aantasting van het klachtrecht van de klager.
De geheimhoudingsplicht van de klachtenfunctionaris duurt ook voort na beëindiging
van hun functie.
SVN Wkkgz klachtenregeling
versie 20211126 Klachtenregeling SCAG Beroepsvereniging V3.0
SVN Wkkgz klachtenregeling
versie 20211126 Klachtenregeling SCAG Beroepsvereniging V3.0
Artikel 10
Registratie klachten; bewaring klachtdossiers
De klachtenfunctionaris draagt zorg voor dossiervoering en registratie van de
klachten waarbij hij betrokken is geweest.
De dossiervoering, – bewaring en de registratie geschiedt zodanig dat de privacy van
klager, beklaagde en eventuele andere betrokkenen gewaarborgd is en onbevoegden
geen inzage kunnen krijgen.
De klachtenregistratie en de klachtdossiers worden gedurende twee jaar na afsluiting
van de afhandeling van de klacht bewaard, tenzij er zwaarwegende redenen zijn om
deze informatie/stukken langer te bewaren.
Hierna vindt bewaring in geanonimiseerde versie plaats van kerngegevens en –
stukken.
De beklaagde neemt de correspondentie over de klacht of verslagen van gesprekken
met klager dan wel de klachtenfunctionaris niet op in het cliëntendossier. Hij noteert
in het dossier wel het feit dat een klacht is gediend en afspraken volgend uit de
klachtafhandeling in het cliëntendossier.
Artikel 11
Kosten klachtafhandeling
Aan klager brengt de SVN voor de afhandeling van klachten via
de klachtenfunctionaris, geen kosten in rekening.
De kosten voor externe, op initiatief van de klager of beklaagde zelf ingeroepen,
ondersteuning of bijstand en de kosten van door klager of beklaagde zelf bij de
klachtafhandeling betrokken vertegenwoordigers, getuigen of deskundigen komen
voor rekening van de betrokken partij(en).
Artikel 12
Uitvoering uitvoeringsbesluit Wkkgz
Als bij ontvangst of behandeling van de klacht blijkt dat deze (mede) betrekking heeft
op een andere zorgaanbieder dan beklaagde, dan wordt de klacht toestemming van
de klager doorgestuurd naar de betrokken zorgaanbieder.
Indien een klacht betrekking heeft op zorg die wordt verleend in samenhang met
zorg, ondersteuning of hulp die een ander verleent en de klager heeft doen weten dat
hij ook bij die ander een klacht heef ingediend vindt met toestemming van klager een
gecombineerde behandeling van de klachten plaats,
SVN Wkkgz klachtenregeling
versie 20211126 Klachtenregeling SCAG Beroepsvereniging V3.0
Bij de gecombineerde behandeling worden afspraken gemaakt, die borgen dat
inhoudelijk recht wordt gedaan aan de samenhang tussen de zorg van beide
zorgaanbieders.
OMGANG MET KLACHTEN
Artikel 13
Opstelling en reactie beklaagde bij klacht
Een beklaagde die kennis neemt van een klacht over hem, stelt de klager in de
gelegenheid om zijn klacht toe te lichten, al dan niet via de klachtenfunctionaris. Hij
spant zich in om tot een (verdere) bespreking en zo mogelijk oplossing te komen; hij
werkt mee aan de (verdere) afhandeling van de klacht over hem.
Wanneer de klacht betrekking heeft op de werknemer of therapeut in opleiding van
de beklaagde, dan bevordert beklaagde bij deze werknemer of therapeut in opleiding
het gedrag als beschreven in artikel 13.1.
Als dat voor een goede bespreking van de klacht bevorderlijk is, betrekt de beklaagde
een klachtenfunctionaris via de SVN bij de verdere klachtafhandeling.
Wanneer een eerste gesprek niet bevredigend is voor de klager wijst de beklaagde de
klager altijd op de mogelijkheid om de klacht (ook) in te dienen bij de SVN om een
beroep te kunnen doen op de klachtenfunctionaris. Dit in het geval de klager nog
geen contact heeft gehad met de klachtenfunctionaris
Een beklaagde over wie een klacht is ingediend, heef het recht om zelf – mondeling
of schriftelijk – een toelichting op zijn handelen te geven aan de klager dan wel aan
de klachtenfunctionaris.
Een aangeklaagd SVN-lid en voor deze werkzame personen over wie een klacht
is ingediend, heeft het recht om kennis te nemen van deze klacht.
Uiterlijk na inzet van de klachtenfunctionaris en eventueel na ondersteuning door de
klachtenfunctionaris bij de schriftelijke formulering van de klacht, zal de klacht zo
spoedig mogelijk aan de beklaagde kenbaar worden gemaakt.
Een beklaagde kan binnen de SVN een beroep doen op advies of bijstand bij een
klacht over hem door een daartoe aangewezen persoon, ook wel genoemd
vertrouwenspersoon
Hij ontvangt daarover algemene informatie en/of kan navraag doen bij bestuur.
SVN Wkkgz klachtenregeling
versie 20211126 Klachtenregeling SCAG Beroepsvereniging V3.0
Artikel 14
Rol en bijdrage SVN-lid en/of -contactpersoon van SVN bij afhandeling klacht
SVN-lid en/ of de contactpersoon van SVN stimuleert een snelle en open bespreking
van onvrede.
SVN-lid en/of de contactpersoon van SVN neemt niet ongevraagd en zonder overleg
met de beklaagde diens eigen bijdrage aan de afhandeling van een klacht over.
OPVANG EN BEMIDDELING BIJ KLACHTEN
KLACHTENFUNCTIONARIS
Artikel 15
Positie en waarborg onafhankelijkheid
De klachtenfunctionaris stelt zich onafhankelijk op tegenover klager, beklaagde en
medewerker van de beklaagde.
Hij bepaalt – binnen de algemene kaders van beroepsprofiel, functiebeschrijving en –
het document logistiek klachtenopvang – zelf zijn handelwijze bij de afhandeling van
een specifieke klacht, met inachtneming van deze klachtenregeling.
De klachtenfunctionaris vervult zijn functie niet in combinatie met andere
(uitvoerende, ondersteunende, adviserende, leidinggevende of bestuurlijke) functies
bij de SVN of bij andere organisaties wanneer een dergelijke combinatie van functies
kan leiden tot een aantasting van zijn mogelijkheid om in de rol van
klachtenfunctionaris onafhankelijk en onpartijdig te kunnen functioneren.
Ingeval van – directe of indirecte – persoonlijke betrokkenheid bij een klager of
beklaagde of bij andere betrokkenen bij een bepaalde klacht(afhandeling), laat de
klachtenfunctionaris zich vervangen door een andere klachtenfunctionaris.
Artikel 16
Taken en verantwoordelijkheden klachtenfunctionaris
De klachtenfunctionaris heef als taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden:
a. Het bieden van (eerste) klachtopvang;
b. Het geven van informatie en advies aan klager over de mogelijkheden voor
afhandeling van de klacht;
c. Het verlenen van ondersteuning bij het formuleren van de klacht;
d. Klager en beklaagde te informeren over de klachtbehandeling op grond van deze
klachtenregeling;
e. Het inwinnen van informatie en het raadplegen van voor de klacht relevante
stukken;
SVN Wkkgz klachtenregeling
versie 20211126 Klachtenregeling SCAG Beroepsvereniging V3.0
f. Zorgvuldig de mogelijkheden te onderzoeken om tot een oplossing van de klacht
te komen;
g. In samenspraak met klager tot een bevredigende oplossing te komen;
h. Procesbegeleiding en voortgangsbewaking;
i. Begeleiding bij bijzondere situaties;
j. Voorlichting over klachtrecht en klachtenmanagement;
k. Het gevraagd en ongevraagd adviseren van beklaagde, over de
afhandeling van een specifieke klacht of over zijn omgang met klachten in
algemene zin;
l. Signalering en advisering in het kader van verbetering van de kwaliteit van zorg.
BEOORDELING VAN GESCHIL VIA EXTERNE GESCHILLENINSTANTIE
Artikel 17
Aansluiting; toetsing ontvankelijkheid
Het bestuur van de SVN draagt zorg voor aansluiting bij een externe geschilleninstantie.
De SVN, het SVN-lid en de klachtenfunctionaris voorzien klagers van de juiste
informatie over hun (on)mogelijkheden om een beroep te doen op de
geschilleninstantie.
BIJDRAGE AAN KWALITEITSVERBETERING – LEREN VAN KLACHTEN
Artikel 18
leren van signalen uit klachten
De contactpersoon van SVN overweegt de betekenis van een klacht als signaal
voor kwaliteitsverbetering voor de beroepsgroep
Hij zorgt dat dit signaal, met inachtneming van de privacy van /klager en beklaagde,
op de juiste plaats bekend wordt.
Een beklaagde ziet de klacht als een kwaliteitssignaal en verwerkt dit in zijn
kwaliteitsmanagementsysteem.
Een beklaagde informeert -indien nodig- het bestuur van de SVN over
kwaliteitssignalen verband houdend met de klacht en acties die voor de
beroepsorganisatie als geheel van belang (kunnen) zijn.
Het bestuur van de SVN neemt zo nodig passende maatregelen bij (het vermoeden
van) ernstige tekortkomingen in de beroepsuitoefening en praktijkvoering van
beklaagde.
SVN Wkkgz klachtenregeling
versie 20211126 Klachtenregeling SCAG Beroepsvereniging V3.0
Artikel 19
Klachtenrapportages en vervolg daarop
De SCAG stelt jaarlijks op basis van geregistreerde klachten een geanonimiseerde
klachtenrapportage op voor het bestuur van de SVN.4
Zij voorziet deze jaarrapportages zo nodig van aanbevelingen.
Het bestuur van de SVN bespreekt deze jaarrapportages op passende wijze binnen
de beroepsorganisatie en deelt waar mogelijk de bevindingen met collegaberoepsorganisatie(s) en ten behoeve van de kwaliteitsverbetering van de
hulpverlening.
SLOTBEPALINGEN
Artikel 20
Onvrede over afhandeling klacht
Een klager die niet tevreden is over klachtbehandeling door de klachtenfunctionaris
kan hierover een klacht indienen bij het bestuur van de SCAG. De beoordeling van de
klacht door het bestuur van de SCAG heeft niet het karakter van een inhoudelijke
(her) beoordeling van de klacht.
Een klager die van mening is dat de afhandeling van zijn klacht niet heeft
plaatsgevonden conform de vereisten van de Wkkgz en/of de SVN-klachtenregeling
kan de Inspectie voor de Gezondheidszorg en Jeugd vragen om toetsing. Deze
toetsing heef niet het karakter van een inhoudelijke (her-)beoordeling van de klacht.
De bevoegdheid onder 20.1 en 20.2 laat onverlet de bevoegdheid van klager om de
geschillencommissie om een oordeel te vragen.
Artikel 21
Vaststelling, evaluatie, wijziging, beslissing klachtenregeling
Evaluatie van de klachtenregeling zal om de drie jaar plaatsvinden. De SCAG zal in het
kader van de evaluatie tenminste de klachtenfunctionarissen horen.
Download hier het klachtenreglement van de SCAG